呼叫中心的新潮流

呼叫中心的办公室里似乎总是被一种恼人的气氛笼罩着，因为代理们从事的是一种令人畏惧的工作，随时面对急躁的、需要服务的呼叫者。同样令人沮丧的事情是和客户交流的结果。因为据美国新泽西州普林斯顿Opinion Research公司的民意调查结果显示，10个打电话给呼叫中心的呼叫者中，经常有7个是不满地挂断电话的。 在家办公的呼叫中心 不过，呼叫中心行业正在兴起一种新的在家工作的潮流，这将改变令人沮丧的现实。引起这种巨大变化的一部分诱因就是VoIP、无线技术和计算机与电话集成技术（CTI）的兴起。这些技术装备使得人们在家工作变得更容易。 现在呼叫中心可以吸引更有经验的工作人员了。美国一些呼叫中心的高级主管认为，现在面对来自海外的竞争他们感觉更有信心了。而那些在家办工的呼叫中心代理人员也觉得，原来在办公室感觉工作比较枯燥，现在在家办公，对工作满意多了。 布兰达·贝利斯是一个很好的例子。她在家里为Alpine Access公司的呼叫中心工作。这家公司为包括J. Crew、 Office Depot、 和Internal Revenue Service在内的一些客户提供呼叫中心服务。“我很容易沉浸在虚拟的工作王国里。”她说。为了避免像贝利斯这样的员工不得不到一个庞大的呼叫中心办公室里工作， Alpine Access在技术上投入了大笔资金来保证在家工作的代理们可以和在办公室工作的员工一样得到同样的应用程序和技术支持。 “利用和我家电话相连的一台计算机登录到Alpine Access网络中心以后，我就转到了工作状态，可以在家里处理客户的服务电话了。” 贝利斯说。“我做的关于工作的每一件事，包括回复电话、获取客户信息、必要的时候在聊天室里和主管谈话，以及使用即时信息技术来交流其他的意见等等，都是我在家里的计算机上完成的。” 确实，CTI和VoIP技术正在这一行业推动一项重大的变革。另外，能够给在家工作的呼叫中心代理们配置特殊的软件和他们需要的显示器来提供呼叫者需要的答案，也在改变着行业的现状。“信息管理工具再配上改进的桌面系统，也使获得正确的信息来为呼叫客户提供答案变得更容易。”呼叫中心的顾问罗莉·包克伦德说。她是Strategic Contact公司的经理。 “在这些先进工具上投资，结果往往比在办公场所上投资更有益。”比尔·帕特森认为。比尔是eCallogy公司的业务副总裁。这个呼叫中心主要处理在2002年冬奥会期间的大量呼叫。重要的是要让代理们在家工作取得的效果立竿见影——企业将获得更高的员工保持率和更有工作经验的员工。“我们正通过在家办公这种灵活的工作方式吸引比以往更高质量的员工队伍。”帕特森说。 为了建立40个家庭呼叫中心代理点，eCallogy采用了UCN公司开发的InContact呼叫中心软件。利用雇员家里基于Windows操作系统的计算机和一条专用的电话线，eCallogy可以在呼叫代理们的计算机上弹出各种页面，保证代理可以和业务中心的主管们一起协同工作。当接到难以回复的电话的时候，代理们经常可以通过即时信息或者聊天室从同事那里获得帮助和指点。 在家里工作的灵活性并不是毫无代价的，虽然对于那些性格比较合适的人来说代价很小，比如说贝利斯。“你必须是有主动精神的人，而且能够独立地专注于工作。”她说。“在家工作的代理要面对的最大挑战就是必须要对技术很精通，以便处理那些能保证工作有效进行的大量页面和程序。” 为了帮助像贝利斯这样的代理管理客户服务用的页面，Alpine Access公司把它的自动电话分配系统和基于Java的软电话(softphone)结合到了一起。这个内部开发的软电话系统允许代理们连接到公司的整个软件系统中，这样她们就可以拨通关键的客户服务电话并记录下历史资料。Alpine Access的技术副总裁瑞克·欧文斯解释说。“通常，CTI会提高客户服务的体验，无论是对呼叫者还是代理。” 无线设备渐露锋芒 为了防止电话掉线，Alpine Access和许多其他也有远程办公员工的呼叫中心都禁止在家工作的代理们用手机接听电话。其他的无线产品则另当别论。“头戴式耳机的技术一直在改进，使得使用者更舒适，移动范围也越来越大，我们大多数的代理都使用无线耳机。”欧文斯说。 即便是那些不允许员工在家工作的呼叫中心也在努力通过使用无线产品让代理们工作更舒服。“我们的员工都有无绳耳机。” Aragon Collection Agency公司的信息管理系统主管史蒂夫·鲍耶斯说。出于法律的原因，他的公司不得不放弃让代理们在家工作的方式。 其他行业的公司对于使用移动电话则没有这样严格的限制。比如，Exclusively RNs LLC的主管们就认识到，为了吸引护士们更多地接电话，公司就必须接受使用移动电话这个现实。 “在医生的办公室关闭以后，我们的护士还要工作。”安妮·阿夫沙瑞解释说。她是OB/GYN应答服务的合伙创办人。“在去学校接孩子的路上，接听移动电话是必不可少的。” 莎拉·哈特曼是一名妇产科注册护士，她非常渴望使用无线产品。她在路上驾车行驶时会接到很多准妈妈的电话。“我是用耳机接听移动电话的——难以想象，如果没有耳机我怎么能够做这些事情。”她说。“我的笔记本电脑支持Wi-Fi连接。下一步我打算投点资把打印机也变成无线连接的。” 为了增加灵活性，呼叫中心也依靠各种电子手段对在家的工作人员进行培训。“所有的培训都可以通过即时信息和会议室来完成，而且培训内容已经内置在数据库中了。”LiveOps公司呼叫中心的代理大卫·兰德尔说。 LiveOps公司甚者还开发了一个家庭代理可以用来制定自身时间表的电子工具。其技术主管劳埃德·塔布说：“在线聊天或论坛营造了一种社团的氛围。”此外，呼叫中心还通过电子手段来评估代理们的工作效率，以保证公司以及员工工作安排的自由度。 事实上，员工在家工作的方式似乎对呼叫中心行业来说越来越重要。通过这种方式可以把沿海地区的大量工作转移到劳动力便宜的地方来完成，远程办公联盟的高级副经理杰克·希科克分析说。“当我们谈到远程工作的时候，我们把它分为两个群体——呼叫中心代理和另外所有的人，”他说，“在呼叫中心行业，家庭代理的人数正在跳跃式地增长。”计算机世界网()

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